Las objeciones como oportunidades

Desde las miradas comerciales, no son pocas las personas que se preguntan que son las objeciones y como sortearlas. ¿Qué son las objeciones?…Diremos que son una barrera en la percepción del cliente y generalmente se manifiestan en solicitudes de mayor información y/o en dudas y/o actitudes de resistencia.

Esta barrera, en forma de oposición manifiesta y/o latente, se produce entre otras, por estas razones: por el nivel de relación, lo intercultural, no entender, no creer, no saber y/o por motivos ocultos.

Pongamos por ejemplo, un comprador y un vendedor negociando. El vendedor ofrecerá y dirá a qué precios puede vender. Si ambos tienen un buen nivel de relación, las diferencias de intereses que naturalmente aparecen en la negociación, llevarán a una conversación madura y el vendedor ganará o perderá el negocio.

Si la relación no es buena por no haber cumplido promesas, porque los productos no son lo esperado, falló la logística en las entregas, etc, esa charla no será la misma y estará teñida de reparos y con frases tales como “preciso una que rebaja en los precios para compensarme”, “pido un seguro de caución por si hay fallas”, etc.

El nivel de relación con el cliente, se manifiesta en el flujo de operaciones y el grado de satisfacción mutua, se nota en los mayores o menores reparos que aparecen en escena. Las promesas y realidades van de la mano. Dar crédito es, desde quien lo otorga, brindarle confianza a alguien sobre su capacidad de cumplir promesas.

El cliente nos da crédito cuando hace una orden de compra a nuestro nombre y el vendedor da crédito cuando entrega la mercadería y espera cobrar en el plazo establecido. La confianza fluye hacia ambas partes y retroalimenta las posibilidades de futuros negocios.

La ceguera por no saber sobre un tema, produce objeciones. Sea que el vendedor se encuentre conversando con alguien que sepa del tema más que él o viceversa, la situación es propicia para objetar.

En este caso, el manejo adecuado de la información y/o la enseñanza al cliente mediante cursos y seminarios, sería un camino posible para despejar objeciones. Se trata de darle al mercado nuevas distinciones, que le resulten valiosas y nos permitan cerrar operaciones.

En los negocios internacionales y/o entre distintos grupos étnicos, aparece lo intercultural como objeción. Las reglas del juego, modos y costumbres comerciales son diferentes entre regiones y pueblos.

Las objeciones más frecuentes, serán por establecer las formas de estos vínculos. Los contratos, estarían llenos de clausulas con penalizaciones diversas, fruto de las experiencias negativas del cliente, anteriores a nuestra participación en esos negocios. Lo mismo sucede en el ámbito corporativo, con la letra chica de las órdenes de compras. Esa letra chica estaría escrita por el cliente, para prevenirle algunos problemas que ha tenido en el pasado y no quiere volver a tener.

En los negocios de Canales, una objeción habitual es la comparación entre los diferentes Canales sobre los precios y condiciones de ventas. Los celos entre pares, son fuente de objeción cotidiana y nuestra coherencia en la conducta comercial mediante reglas que se cumplan, es la salida a esta situación.

Las razones ocultas de la objeción, tienen que ver con la negación del cliente a decir abiertamente sus motivos para permitirnos re-ofertar.

Las objeciones serían una manifestación de la resistencia al cambio. La percepción del riesgo de contratar un servicio y/o comprar un producto que no conocemos, está en la mente del comprador, así que seria normal que por ejemplo, nos pidan muestras gratis, servicios sin cargo, demos de productos y rebajas importantes en los precios en la primera compra, para minimizar el riesgo.

Dependiendo del trato que tengamos con el cliente, sea a nivel superficial ó de mayor confianza, podemos encontrarnos con objeciones y/o excusas. La excusa se parece a la objeción, lo diferente en este caso, es el grado de compromiso del cliente. Alguien que no quiere tener compromiso con nosotros, en general se excusa. Objetar, es un acto de mayor compromiso.

Cuando las objeciones fuesen frecuentes, sería un buen momento para preguntarse cuáles aspectos de nuestras ofertas deberían cambiar… para agregarle un valor que sea apreciado por el cliente y distinga a nuestras propuestas de las ofrecidas por la competencia.

Conocer para que sirve lo que estamos ofreciendo y cuáles son sus límites de uso, significa definir los territorios de posibilidades, las ventanas de oportunidades y el mayor o menor grado de objeciones, que vamos a encontrar en el camino de lograr resultados. Si se responden de manera adecuada, las objeciones se transforman en oportunidades.

Esperamos sus comentarios en:  miradas@outlook.com.ar

Ricardo Pankiewicz

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